轉載來源：億歐  作者：周慧婷

在家裝行業(yè)，很少企業(yè)能真正做到“所見即所得”，表面原因是裝企的設計能力弱、效果圖渲染效果過于浮夸，真實原因是施工交付無法實現(xiàn)標準化、供應鏈體系參差不齊，企業(yè)無法實現(xiàn)施工交付標準化存在一個更深層次的原因：

家裝行業(yè)多年來陷入一種管理的誤區(qū)——偏重人情管理，它導致一些裝企的內部管理機構十分混亂、無據(jù)可依、賬無所查的現(xiàn)狀，與此類似的問題還包括“吃回扣”、“競價模式”、“隱蔽工程多”等等。

家裝行業(yè)有哪些“人情賬”？

人情賬本身反映的是家裝行業(yè)存在的利益問題，利益問題是家裝行業(yè)痛點無法根治的本質，它導致了家裝行業(yè)劣幣驅逐良幣的現(xiàn)狀，甚至在設計師、工長、家裝公司身上造成了反向的馬太效應，同時也是客戶投訴率居高不下的主要原因。

1?吃回扣

裝修公司、工長、設計師針對同一批貨的拿貨價格不一樣，這是家裝行業(yè)內企業(yè)心知肚明的事實。在拿貨階段，裝修公司一般是先拿貨再給錢，賬期往往在1-6個月不等，經(jīng)銷商和代理商會在產(chǎn)品原有售價的基礎上疊加利息成本、風險成本。在這個過程中，多數(shù)裝飾公司的采購人員會吃回扣，裝企的老板也會拿回扣。

相反，有資源、有渠道的設計師拿貨一般都是廠家談的最低采購價。有從業(yè)人士告訴億歐，他剛開了一家新的家裝公司，跟廠家談的所有產(chǎn)品的最低采購價要比設計師拿貨高出20%，交涉的主材商包括一些衛(wèi)浴行業(yè)、瓷磚行業(yè)的大品牌。

多數(shù)設計師在家裝行業(yè)的地位有些尷尬，往往會被當作銷售人員。事實上，很多設計師在推薦主材及其他產(chǎn)品配料清單時，會主動推薦與自己或企業(yè)有合作關系的廠家，從而拿到回扣。“回扣”是他們的主要收入，而非設計費。這是家裝行業(yè)快速發(fā)展過程的第一道絆腳石，它并不是由個體決定的，而是由整個家裝行業(yè)的生態(tài)及舊有機制決定的。

2?隱蔽工程多

“增項”是用戶在裝修過程中常常無法理解的問題，為什么預設好的設計方案到最后需要增加少則幾項多則幾十項的工程？為什么費用比原來計算的設計費高出20%甚至更高？這是由家裝行業(yè)極其不透明的“隱蔽工程”所決定的。

除了多數(shù)設計師靠收回扣來提升利潤空間，工長也在靠增加主材及輔材產(chǎn)品的售價、添加增項來賺錢。家裝行業(yè)存在利益問題在核心在于：多數(shù)裝企、工長、設計師都默認“可以”這么做，這就是家裝行業(yè)客戶投訴率屢禁不止的原因。

3?業(yè)務流程難以改造

利益問題導致家裝行業(yè)利益結構畸形且復雜、用戶更不認可傳統(tǒng)意義上的“設計費”、購買某些廠家的材料給設計師或工長返點等等。市場上出現(xiàn)了一批家裝新技術企業(yè)希望改善這些問題，但在推行新的軟件系統(tǒng)或解決方案時卻發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程難以改造。

以一鍵生成報價單的軟件解決方案為例，大部分家裝公司并不認可這套觀點。傳統(tǒng)家裝公司沒有動力減少隱蔽工程，所以不愿意將增項和“不透明”的服務添加在報價單內，只想以此為依據(jù)額外增加用戶的費用。

以剛需型或普通型家裝市場而言，家裝行業(yè)本身的利潤空間并不高，與日俱增的獲客成本、產(chǎn)品成本、勞動成本，愈演愈烈的價格戰(zhàn)，再加上難算“賬”，導致家裝行業(yè)的利潤空間越來越低，但裝企必須存活下來。當發(fā)現(xiàn)賬算不上來的時候，一些裝企會找多種理由向用戶收取更多的費用填補自身的“空缺”，這就是業(yè)務流程難以改造的原因之一。

家裝行業(yè)的“人情賬”還遠不止這些。一些互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺推出的早期競價模式，變相地推動了一些家裝公司低報價、高收錢的“欺騙行為”；為了獲取客戶的信任，裝企提供的效果圖渲染得很漂亮，但實際效果卻遠不如預期；多數(shù)公司的工程派單缺乏有效管理的機制，誰與項目總負責人的關系好誰就能多拿到一些訂單……這些都是家裝行業(yè)現(xiàn)存的問題。

如何擺脫“人情賬”？實現(xiàn)施工交付標準化將成為第一步

家裝行業(yè)的準入門檻很低，只要搭一個門面，找到合適的施工隊，再招幾位設計師，注冊一家公司，就能說自己是一家家裝公司，但要在這個行業(yè)獲得長遠的發(fā)展卻很難。

裝修流程十分繁瑣，從獲客、設計、施工、驗收、交付到評價，中間穿插了大量作業(yè)環(huán)節(jié)，且專業(yè)性很強。“人情賬”的存在讓裝修行業(yè)的發(fā)展、人才與技術的流動愈加緩慢，要想擺脫“人情賬”，必須從機制、系統(tǒng)上進行改革。

以工程派單為例，在看上去符合管理規(guī)范的標準之下，家裝行業(yè)充斥著大量的“人情管理”成份，導致企業(yè)無法完成標準化管理，人情管理的起點來源于工程項目的分配環(huán)節(jié)。

在家裝公司，工程總監(jiān)由于需要將訂單一一分派給工長（或包工頭）而擁有較大的權限。人為的派單很難做到標準化，當工程總監(jiān)擁有權力的時候，首先要克服的是合理分配的壓力。

一些工長為了獲得更多的訂單賺取更多的利潤，很有可能會跟工程總監(jiān)打好交道、建立較強的私交關系，這種現(xiàn)象在業(yè)內很普遍。

因此，工程總監(jiān)的派單也很難做到有據(jù)可依。這就是家裝行業(yè)質量難以管控的核心原因，做得好的工長并不一定會拿到更多的訂單，會“打交道”的工長得到的機會反而更多。

如何解決派單過程中人情管理的問題呢？通過系統(tǒng)實現(xiàn)派單的標準化管理或許是一種好的方法。比如，讓提前預設算法的程序自動分派訂單，減去派單過程中的人為誤差，進一步推動標準化管理的落地。

推動標準化管理在家裝行業(yè)的落地不能局限在派單機制上，交付標準化也相當重要。

在家裝行業(yè)，設計師做出來的“設計圖”與施工負責人所需求的“施工圖加用料清單”并不能畫上等號。因為設計師的設計圖往往是給消費者看的，用“倒逼”的方式讓消費者為設計買單；而施工隊的施工用料清單需要由采購、施工負責人重新討論、加工、調整后才能形成。如果能實現(xiàn)設計圖紙與施工圖紙的連通，將為家裝行業(yè)顯著提升效率，同時實現(xiàn)效果圖的可落地、可交付。

假如以未來的用戶需求作為出發(fā)點，倒推家裝公司的業(yè)務流程改造則顯得沒有那么難。隨著科技的進步、技術的發(fā)展，家裝公司的業(yè)務流程勢必需要發(fā)生改變，劣幣驅逐良幣的現(xiàn)象將會得到遏止。

未來，提升家裝行業(yè)的效率、降低各個環(huán)節(jié)的隱形成本將成為新一波行業(yè)“賦能者”的第一要務。擺脫人情管理、提升標準化水平很關鍵，更關鍵的是參與者要敢于推動行業(yè)變革。

別做一個只敢固步自封、原地踏步的跟隨者，敢于變革、勇于創(chuàng)新的企業(yè)才能給用戶帶來價值，給行業(yè)帶來希望。家裝行業(yè)需要創(chuàng)新的力量。