家裝消費特征是客單高、周期長，以及用戶對于新居抱滿憧憬，故而十分上心。但同時由于市場大，企業多，行業魚龍混雜，有個別企業為了利潤不擇手段。家裝行業用戶嘗試消費的成本較高，一旦做不好、口碑差也會影響到身邊的人。傳統營銷之下，口碑的建設更多的是親朋之間的傳遞，但是隨著互聯網普及之后，家裝行業的信息孤島被打破，消費者有了更多的選擇權，在貨比三家思維的引導下，好的口碑更是家裝企業新時期贏得市場的關鍵。

管理用戶預期，不要過度承諾

      好的體驗是超出用戶預期的，往往是沒有想到——“原來這么做更好”、“比我想要的要好”、“你們做的真棒”。所以不能為了簽單而過度承諾，有些是做不了或結果不可控的，就不要信誓旦旦地拍胸脯;能做到的也不要太多渲染，讓過程和結果說話。

所見即所得，承諾就要做到

      裝修設計高大上也好，還是為了用戶買單而將家具和軟裝融合進來也罷，家具定制也是一樣，如果和用戶想象的不一樣，那就好玩了，到處給你做“免費廣告”，朋友圈、微博吐槽，論壇灌水互動，影響力大的推送首頁，那滋味夠用戶投訴部和品牌公關部受的了。所以給用戶的呈現要“所見即所得”，通過工程管理和產品監理為用戶做好過程控制，另外要多考慮用戶的使用場景，只有超出他的預期，才叫用戶體驗，才會放大口碑效益。

      對裝修用戶來說，一站式解決所有裝修煩惱是再好不過了，省得盲目選擇，但幾乎所有的裝修用戶都是這個消費痛點，所以一定要精準的你用戶群體;另外就是供應鏈的整合，利潤多少就取決于整合的強弱，一句“去除中介化”讓操盤者如鯁在喉。

考慮清楚溝通清楚很重要

      很多增項或問題是溝通不到位造成的，最終導致用戶投訴。比如互聯網家裝的整包套餐有的門不限樘數。多年前很多用戶都會在防盜門內安裝木門，現在很少見了，但有些城市還有，那用戶就說了，你既然宣傳說門不限樘數，那你給我入戶門裝一套木門。所以在網站宣傳方面和合同里都要詳細注明套餐內不含入戶門，因為入戶有防盜門，同時裝兩樘門有用戶覺得不方便。所有看似都是小問題，但嚴重影響用戶體驗，務必得考慮清楚，溝通清楚，確保后期在施工過程中不產生問題。

效率和體驗要平衡好

      單純為了用戶口碑，一般在不考慮成本情況下，體驗肯定是可以做好的，但這不符合市場規律，這種商業模式也很難成立。提高效率之下，規模化解決用戶體驗問題才是要考慮的。

讓用戶倒逼管理，刺激公司成長

      這點兒一開始很殘酷，會讓人有窒息的感覺，但被逼著優化產品，提升服務，總會好起來的。因為將用戶口碑上升到戰略層面后，公開、透明的用戶反饋會促使員工處理好，弄不好，就走人。

建立可能多的接觸點

      家裝消費是低頻的，但可以通過與用戶的頻繁互動提高溝通頻率。比如國內公裝巨頭洪濤股份旗下互聯網家裝平臺優裝美家利用贈送給用戶的智能硬件——空氣質量檢測儀，在裝修完成后繼續與用戶保持聯系，而平臺通過收集用戶對智能硬件的操作數據，可以分析用戶需求，有針對性地為其推送增值服務。

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